Основные преимущества call-центра ИРТиКуД
Контроль всех параметров деятельности call-центра согласно нормативам, из которых основным является коэффициент конверсии обращений клиентов в заявки на бронирование, а далее в оплаченные бронирования.
Круглосуточная доступность операторов call-центра.
Вы сможете предоставить своим клиентам возможность звонить вам по 8-800, местным телефонам в любом региональном центре России на каналы емкостью 100 одновременных соединений для каждого телефонного номера.
Современные способы связи с вашим учреждением: обратный звонок клиенту за 8 секунд, заказанный на определенное время звонок, звонок по скайпу или прямо с вашего сайта через встроенный микрофон.
Запись всех разговоров клиентов с операторами и абонентами, что позволяет осуществить аудит деятельности операторов call-центра и вашего отдела продаж.
Обращения клиентов с потребностями в ваших услугах операторами call-центра регистрируются в CRM-системе (Customer Relationship Management system, в Системе управления взаимоотношениями с клиентами) в виде заявок на бронирование. При распределении заявки на продавца-консультанта отдела продаж продавец-консультант несет персональную ответственность за конверсию этой заявки в реальный заказ клиента.
Результат деятельности отдела продаж контролируются программой через отчёты, что позволяет сделать вывод об эффективности или неэффективности деятельности конкретного продавца-консультанта (отдела) и, соответственно, построить на этом мотивационную схему оплаты труда. Основным параметром, который влияет на ваши денежные обороты и прибыль и который вы сможете контролировать с помощью предоставляемой технологии, является коэффициент конверсии заявок в реальные оплаченные бронирования.
Существует несколько форматов взаимодействия с вами, нашими партнерами, в зависимости от заключенного договора:
А) стандартный договор КАСП предполагает, что звонки-заявки, поступающие на call-центр ИРТиКуД, получены по рекламным кампаниям, в которые инвестировал ИРТиКуД. Поэтому все звонки-заявки обрабатываются продавцами-консультантами ИРТиКуД,
Б) в период недоступности продавцов-консультантов вашего отдела продаж, а также в нерабочее время звонки от клиентов будут направляться в круглосуточный отдел продаж Института,
В) смешанная схема, когда все телефонные номера учреждения (обычные и которые использованы для call-tracking – маршрутизации наших рекламных кампаний) заведены на call-центр ИРТиКуД. Схема взаимодействия согласуется индивидуально с нашим партнером.
По факту передачи звонка-заявки клиента для вас будет формироваться специальный отчёт, а Институт будет осуществлять деятельность агента по реализации пребывания/путёвок в ваш отель/санаторно-курортное учреждение на основании агентского договора, заключённого между сторонами.
Преимуществом call-центра ИРТиКуД является такой способ распределения телефонных звонков-заявок в адрес сотрудников отдела продаж и абонентов (ресепшен, представителей других служб отеля/санаторно-курортного учреждения), когда за миллисекунды программа в автоматическом режиме осуществляет подбор нужного сотрудника согласно заданным оператором call-центра параметрам.
При распределении звонка учитываются:
A) на какой телефонный номер позвонил клиент,
Б) категорию клиента (частное лицо, корпоративный клиент, агентство, VIP, иное распределение, которое настраивается по Вашему желанию),
В) регион клиента (откуда клиент осуществляет звонок),
Г) запрос клиента и профессиональные компетенции Ваших сотрудников (например, для санатория – профиль заболеваний, за которые может отвечать сотрудник-абонент),
Д) "вес" сотрудника отдела продаж, если маршрутизируется звонок-заявка клиента. "Вес" – это вероятность получения заявки тем или иным сотрудником отдела продаж, которую задает руководитель отдела продаж. Служит целям управления продажами в соответствии с технологией продаж Института развития туризма и курортного дела, которая частично передаётся вам вместе с технологией call-центра ИРТиКуД,
Е) количество заявок, которые уже получил продавец-консультант отдела продаж,
Ж) состояние компьютерной системы телефонии абонентов. Имеется в виду, готов ли вызываемый абонент принять телефонный звонок. В системе используются следующие состояния абонентов: Ожидание звонка/Занят/Занят, но могу принять звонок от старых клиентов/Нет на месте/Выключен.
Примечание:
A, Б, В – параметры, которые определяются call-центром автоматически. Тем не менее, по технологии эти параметры специальным сценарием разговора подтверждаются оператором call-центра и заносятся в карточку звонка.
Г и Д – настраивается в CRM-системе, которая может быть интегрирована с вашим сайтом для того, чтобы по таким же алгоритмам распределять заявки с вашего сайта на ваших продавцов-консультантов отдела продаж. Важным преимуществом такого распределения является то, что технология маршрутизации любых обращений клиентов становится единой и контролируемой.
Е – параметр, который отслеживается CRM-системой, где руководитель отдела продаж видит полученную информацию и учитывает ее при простановке «веса», а также он может поставить ограничение на максимальное количество заявок, которое получит продавец-консультант за смену.
Составные части call-центра
Специальное программное обеспечение.
Для функционирования необходимо оборудование: сервера и рабочие станции.
Программное обеспечение состоит из серверного программного обеспечения и программного обеспечения рабочих мест на локальных компьютерах: операторов call-центра, супервайзеров call-центра, сотрудников отдела продажи, обычных абонентов.
Call-центр подключен сразу ко многим провайдерам телекоммуникационных услуг.
Система фиксации звонков, звонков-заявок и любых других обращений клиентов и контроля действий операторов call-центра и сотрудников отдела продажи.
Служит для хранения данных о профессиональных компетенциях абонентов/сотрудников отдела продажи и их "весе" – вероятности получения обращения клиентов, которую настраивает руководитель отдела продажи.
Как правило, услуги call-центра ИРТиКуД предоставляются по договору КАСП. Этот вариант означает, что call-центр реализуется на стороне ИРТиКуД. Выгоды такого решения очевидны: расходы на внедрение берет на себя Институт; не нужно нанимать, обучать и контролировать персонал, при этом автоматически реализуются все преимущества полной версии call-центра, такие как контроль результативности Вашего отдела продаж и круглосуточный call-центр.
Мы настроим распределение заявок с сайта в соответствии с технологией call-центра.
Мы поможем организовать удаленные рабочие места абонентов, функционирующие через интернет:
- CRM-система будет учитывать статус сотрудника в компьютерной системе телефонии при маршрутизации звонка,
- вы сможете учитывать рабочее время сотрудников,
- вы будете экономить на междугородних звонках и звонках на мобильные,
- абоненты могут звонить через компьютерную систему телефонии, обмениваться текстовыми сообщениями,организовывать конференции до 20 одновременно набранных телефонных номеров, записывать разговоры по желани, автоматически переключать на добавочный номер абонента, использовать корпоративную телефонную книгу.